Ricardo Oviedo
La violenta expulsión de David Dao; un médico de origen vietnamita que vive desde hace años en Estados Unidos de un avión de una de las aerolíneas emblemática de Estados Unidos, United Airlines, causó indignación en el mundo entero, a pesar que se difundieron malas prácticas del referido médico, el hecho es que aparentemente fue expulsado porque hubo una sobreventa de pasajes y se le escogió por su evidente origen racial.
United Airlines recibió una lluvia de críticas en las últimas semanas por diversos actos como bajar del avión a pareja que viajaba a su boda, la sobreventa de vuelos y que un escorpión picó a un pasajero, hecho minimizado por la empresa, y ponen en evidencia la degradación de los servicios de las aerolíneas de Estados Unidos las cuales buscan aumentar sus márgenes de ganancia; el servicio al cliente se deterioró mucho y Oscar Muñoz, presidente de United dijo comprometerse en dar prioridad a la atención a los pasajeros, componente que comenzó a deteriorarse desde los atentados de 2001 contra Estados Unidos y que se incrementó en la crisis de 2008.
Las compañías han ido suprimiendo las comidas gratis en los vuelos domésticos, cobran las maletas y reservas de asientos y tercerizan servicios, entretanto se incrementa la vetustez de los aviones; las medidas de seguridad implementadas desde los ataques de 2001, terminaron por dar más poderes a los miembros de la tripulación los cuales abordan cualquier problema como si fuese una amenaza terrorista, un pasajero en desacuerdo con un miembro de la tripulación ahora es considerado una amenaza, United se comprometió a no recurrir a la policía para sacar pasajeros de sus aviones; el servicio sufre por la explosión del crecimiento del transporte aéreo y el reparto de mayor parte del mercado estadounidense entre cuatro compañías: American Airlines, United, Delta y SouthWest, a menor competencia, las opciones se reducen, la gente quiere tarifas bajas y las empresas reducen la calidad del servicio.
Además, existe obsolescencia de la infraestructura aeroportuaria pese a que el transporte aéreo está en su apogeo, hace muchos años que no se construyen aeropuertos, hay cada vez más vuelos y menos espacio tanto en el aire como en tierra. Los aeropuertos están saturados; las compañías admiten la necesidad de mejorar la atención pero también afirman que tienen poco margen de beneficio que oscila entre 2 y 4% siendo las estadounidenses las aerolíneas más rentables del planeta y acumulan el 61% de los 30.000 millones de dólares de ganancias del sector en el mundo, ganan en promedio 19,58 dólares por pasajero contra 5,65 dólares de las europeas y están centradas en renovar su flota y mejorar las relaciones con los empleados mediante aumentos salariales, es decir que atender mejor a los clientes no está actualmente en el centro de sus preocupaciones, estas realidades que ocurren en un servicio emblemático del mundo preocupan.
20-04-17
